American Airlines ha hecho un anuncio que incienso a los clientes

¿Qué tan honesto debe ser con sus clientes?

¿Les dices la verdadera razón para hacer las cosas? ¿O te concentras en ser lo más feliz posible? ¿Y si fuera tan imperfecto como viajar en avión?

Solo pregunto por una hermosa entrevista con el CEO de American Airlines. De publicación reciente El chico de los puntos.

En él, discutió una serie de cuestiones, incluida la supervivencia de su aerolínea y su rápido entusiasmo por transportar a la mayor cantidad de personas posible en sus vuelos.

Sin embargo, un elemento me tocó particularmente.

Se preguntó a los clientes sobre las pantallas del respaldo de los asientos y la transmisión de Wi-Fi. American ha estado a la vanguardia en la eliminación de todas las pantallas de los respaldos de sus asientos estrechos y en su reemplazo por un pequeño soporte que puede contener una imagen de su teléfono, iPad o sus seres queridos y transmitirlos.

Parker declara: «A todos, si se les diera la opción, les encantaría tener una pantalla en el respaldo del asiento y Wi-Fi de transmisión».

Explicó por qué no estaba dispuesto a dar a los clientes una opción. Al parecer, darles a ambos implica un nivel de esfuerzo que «no lo garantiza».

Para algunos, puede sonar «no vale la pena». Es como si alguna gente dijera «no hay beneficio en ello, así que dame un respiro».

Pero Parker enfatiza: «Brindar a los clientes la capacidad de usar sus dispositivos personales en el avión, tal como lo hace usted cuando está sentado en su sala de estar, es de ellos en lugar de poner contenido frente a la pantalla».

Este es definitivamente un cálculo comercial justo. Pero, ¿cuán justo es esto para muchos niños y familias que no tienen mucho equipo personal? Pueden ser muy importantes ya que los viajes de negocios siguen siendo lentos, y los viajes personales, por ejemplo, de Texas a Cancún, analizan la actividad de Brisker.

Además, a los viajeros de negocios les gusta trabajar en sus computadoras portátiles, por lo que no tienen que llevarlas consigo cuando miran la pantalla ocasionalmente. (Los teléfonos, incluso los más grandes, no son adecuados para ver películas en aviones).

Parker, sin embargo, cree que este será el caso de todas las aerolíneas en el futuro.

Esto puede ser una novedad para Delta. El mes pasado, Glen Latta, director gerente de la aerolínea Inflight Entertainment y Wi-Fi, ofreció una perspectiva alternativa.

Al anunciar el nuevo acuerdo con ViaSat, Latta dijo: «Flight tiene la capacidad adicional y la tecnología de próxima generación para garantizar que tenga una conexión más rápida y consistente con sus sitios favoritos, incluido el vuelo con la capacidad de transmitir el entretenimiento que elija».

Una de las razones más profundas por las que las aerolíneas como American eliminan las pantallas de los respaldos de los asientos es para ahorrar dinero en mantenimiento y hacer que la aeronave sea un poco más liviana, ahorrando así un poco en costos de combustible.

Quizás Parker tenga razón. Tal vez nos hayamos conectado a nuestros dispositivos, como lo hacemos por el resto de nuestras vidas, estamos felices en el avión, enterrándonos en esos dispositivos y exigiendo una conexión Wi-Fi perfecta.

Sin embargo, cuando dice que no vale la pena dar a los clientes lo que realmente les gusta (ya sabe) y su eslogan corporativo actual «Eres por lo que volamos, “Suena incómodo en los oídos de al menos algunos clientes.